Customer Journey Mapping ist im Grunde eine visuelle Landkarte, die jede einzelne Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen aufzeichnet. Dieser Prozess, oft auch einfach Kundenreise genannt, ist der Schlüssel, um die Erfahrungen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen – und sie dann gezielt zu verbessern.

Was Customer Journey Mapping wirklich bedeutet

Vergessen Sie Buzzwords – Customer Journey Mapping ist weit mehr als ein kurzlebiger Marketing-Trend. Es ist ein mächtiges strategisches Werkzeug, das Ihnen die Brille Ihrer Kunden aufsetzt. Sie verfolgen damit die gesamte Reise, von dem Moment, an dem jemand zum ersten Mal von Ihnen hört, bis hin zur langjährigen Markentreue.

Stellen Sie sich einen potenziellen Kunden vor, der online nach neuen Laufschuhen sucht. Seine Reise beginnt nicht erst auf Ihrer Produktseite. Nein, sie startet viel früher, vielleicht mit einer einfachen Google-Suche oder einer Empfehlung in den sozialen Medien. Das ist der allererste Kontaktpunkt, ein sogenannter Touchpoint.

Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt, an dem ein Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Diese Punkte zu kennen und zu verstehen, ist entscheidend, um Hürden abzubauen und positive Erlebnisse zu schaffen.

Jeder Klick, jede E-Mail, jeder Anruf beim Kundenservice – all das sind Touchpoints. Wenn Sie diese Interaktionen auf einer Karte festhalten, decken Sie oft überraschende Probleme und ungenutzte Chancen auf.

Die Perspektive des Kunden einnehmen

Der wirkliche Game-Changer bei diesem Ansatz: Sie lernen nicht nur, was Ihre Kunden tun, sondern beginnen zu verstehen, warum sie es tun. Sie erkennen die Emotionen, die Motivationen und die Frustrationen, die jede Phase der Reise begleiten.

Ein typisches Szenario aus dem E-Commerce macht das deutlich: Ein Kunde packt ein Produkt in den Warenkorb, bricht den Kauf aber im letzten Schritt ab. Eine oberfläsche Analyse zeigt nur den Abbruch. Das Customer Journey Mapping zwingt Sie, tiefer zu graben: Waren die Versandkosten eine böse Überraschung? War der Checkout-Prozess zu kompliziert? Gab es einen technischen Fehler?

Genau diese tiefen Einblicke sind Gold wert für gezielte Optimierungen.

• Identifizieren Sie kritische Momente: Finden Sie heraus, welche Touchpoints den größten Hebel für die Kundenzufriedenheit haben.
• Reduzieren Sie Reibungspunkte: Beseitigen Sie alles, was Kunden frustriert oder vom Ziel abhält.
• Schaffen Sie positive Erlebnisse: Gestalten Sie Interaktionen so, dass sie Erwartungen übertreffen und echte Loyalität entsteht.

Die Visualisierung der Kundenreise ist somit eine unverzichtbare Grundlage, um Ihre Ressourcen viel effektiver einzusetzen. Sie treffen strategische Entscheidungen, die auf echten Kundendaten basieren, nicht auf reinen Vermutungen. Wie Sie gerade die ersten Touchpoints durch eine gezielte Online-Sichtbarkeit optimal gestalten, erfahren Sie in unserem Leitfaden zu SEO für kleine Unternehmen.

Auch die gesamtwirtschaftliche Lage spielt hier mit rein. In Deutschland lag die Zahl der Erwerbstätigen im Mai 2025 bei rund 45,8 Millionen Personen. Eine stagnierende Beschäftigung kann die Kaufkraft und das Konsumverhalten direkt beeinflussen. Umso wichtiger wird es, das Kundenerlebnis dynamisch anzupassen, um auf konjunkturelle Schwankungen frühzeitig reagieren zu können. Mehr aktuelle Erwerbstätigenzahlen finden Sie bei Destatis.

Die Grundlage für jede gute Map schaffen

Eine Customer Journey Map, die wirklich etwas bewegt, entsteht nicht durch Bauchgefühl oder bloßes Raten. Die Basis ist immer grundsolide und datengestützt. Sie muss die Realität Ihrer Kunden abbilden – und der erste, entscheidende Schritt dorthin ist die Entwicklung präziser Kunden-Personas.

Diese fiktiven Profile sind so viel mehr als nur demografische Daten auf einem Blatt Papier; sie sind quasi das Herzstück Ihrer Empathie. Sie helfen Ihnen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen und deren Welt zu verstehen.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zwei Arten von Daten geschickt miteinander zu verknüpfen: Quantitative Daten liefern das „Was“, während qualitative Daten das „Warum“ dahinter aufdecken. Nur wenn beides zusammenspielt, entsteht ein klares, vollständiges Bild, das Ihnen hilft, Entscheidungen konsequent aus der Kundenperspektive zu treffen.

Daten intelligent kombinieren

Um wirklich aussagekräftige Personas zu formen, müssen Sie verschiedene Quellen anzapfen. Jede einzelne liefert einen einzigartigen Einblick in das Verhalten und die Beweggründe Ihrer Zielgruppe. Das ist kein „Nice-to-have“, sondern essenziell – eine Studie von Salesforce hat gezeigt, dass für 84 % der Kunden das Erlebnis mit einem Unternehmen genauso wichtig ist wie das Produkt selbst. Ein klares Signal, tief in die Datenwelt einzutauchen.

• Quantitative Daten (Das „Was“):

  • Web-Analytics: Welche Seiten werden am häufigsten besucht? An welchen Stellen springen Nutzer ab? Harte Zahlen aus Tools wie Google Analytics decken schonungslos Verhaltensmuster auf.
  • CRM-Daten: Infos zur Kaufhistorie, Support-Anfragen und die Häufigkeit von Interaktionen geben klaren Aufschluss über die bestehenden Kundenbeziehungen.
  • A/B-Testing-Ergebnisse: Diese Daten verraten, welche Überschriften, Bilder oder Calls-to-Action am besten zünden. Ein Test könnte beispielsweise zeigen, dass ein grüner "Jetzt kaufen"-Button eine um 12 % höhere Klickrate erzielt als ein blauer. Das sind harte Fakten, die direkt in die Gestaltung von Touchpoints einfließen.

• Qualitative Daten (Das „Warum“):

  • Kundeninterviews: Der direkte Draht zum Kunden ist unbezahlbar. In Gesprächen erfahren Sie die wahren Schmerzpunkte, Ziele und Emotionen, die hinter den reinen Klicks stecken.
  • Feedback-Analysen: Kommentare aus Umfragen, Rezensionen oder Social Media sind Gold wert. Sie liefern authentische, ungefilterte Einblicke in die Gefühlswelt Ihrer Kunden.

Um hier eine solide Basis zu legen, ist es unerlässlich, echte Kundenstimmen und -erfahrungen zu berücksichtigen. Diese Geschichten liefern den Kontext, den rohe Zahlen niemals allein bieten können.

Ein Praxisbeispiel für Personas

Stellen wir uns ein Software-Unternehmen vor, das ein Projektmanagement-Tool verkauft. Anstatt nur vage zu sagen „Unsere Zielgruppe sind kleine Unternehmen“, entwickeln sie zwei ganz konkrete Personas:

Persona 1: „Die pragmatische Gründerin“
Ihr größter Schmerzpunkt ist akuter Zeitmangel. Sie sucht eine einfache, intuitive Lösung, die ihr Team ohne wochenlange Einarbeitung sofort nutzen kann. Ihr Ziel ist Effizienz, nicht eine endlose Liste von Features.

Persona 2: „Der detailorientierte Projektleiter“
Er arbeitet in einer etablierten Agentur und jongliert komplexe Projekte. Sein Schmerzpunkt ist die fehlende Kontrolle und Übersicht. Er braucht detaillierte Reporting-Funktionen und reibungslose Integrationen mit anderen Tools.

Es ist sofort klar: Diese beiden Personas haben völlig unterschiedliche Bedürfnisse und werden eine komplett andere Customer Journey erleben.

Eine gut ausgearbeitete Persona wird so zum Kompass für Ihr gesamtes Team. Sie stellt sicher, dass jede Entscheidung die eine, wichtige Frage beantwortet: „Was würde unsere Persona jetzt wollen?“

Jeden Kundenkontaktpunkt erkennen und analysieren

Nachdem die Personas stehen, beginnt die eigentliche Detektivarbeit. Es geht darum, jeden einzelnen Berührungspunkt – den Touchpoint – aufzuspüren, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Diese Interaktionen bilden das Skelett Ihrer Customer Journey Map. Hier zeigt sich, wo die Magie passiert und wo es eben auch mal hakt.

Die Reise eines Kunden ist selten eine gerade Linie von A nach B. Vielmehr ist es eine verschlungene Route mit vielen kleinen und großen Stationen. Denken Sie dabei sowohl an die digitale als auch an die physische Welt. Eine Social-Media-Anzeige ist genauso ein Touchpoint wie der Besuch in Ihrem Laden oder der Moment, in dem ein Kunde die Produktverpackung aufreißt.

Kernphasen und ihre Touchpoints verstehen

Um in diesem Wust an Interaktionen den Überblick zu behalten, hilft es ungemein, die Reise in logische Phasen zu gliedern. Diese Struktur ist das A und O für ein gelungenes Customer Journey Mapping. Ein bewährtes Modell, wie es auch die Grafik oben andeutet, teilt die Reise klassischerweise in Phasen wie Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung ein.

Visualisierung der Kundenreise-Phasen: Jede Phase stellt einen entscheidenden Schritt im Kundenlebenszyklus dar, von der ersten Wahrnehmung bis zur loyalen Fürsprache.

Eine einfache Checkliste hilft, nichts zu vergessen:

• Bewusstseinsphase (Awareness): Wo hört ein potenzieller Kunde zum allerersten Mal von Ihnen? Vielleicht durch einen Blogartikel, eine Google-Suche, einen Social-Media-Post oder ganz klassisch durch die Empfehlung eines Freundes.
• Überlegungsphase (Consideration): Wo holt sich der Interessent dann genauere Infos? Er besucht Ihre Website, liest Kundenbewertungen, schaut sich Videos auf YouTube an oder stellt eine Frage an Ihren Chatbot.
• Entscheidungsphase (Decision): Welche Interaktionen führen direkt zum Abschluss? Das kann der Produktkonfigurator auf der Website sein, das Verkaufsgespräch am Telefon oder das Ausfüllen des Bestellformulars.
• Nach dem Kauf (Post-Purchase): Was passiert nach der Transaktion? Hierzu zählen die Bestellbestätigung per Mail, die Versandbenachrichtigung, aber auch eine spätere Kundenservice-Anfrage oder die Anmeldung zum Treueprogramm.

Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen noch klareren Überblick, wie unterschiedlich Touchpoints in jeder Phase aussehen können.

Beispiele für Touchpoints in verschiedenen Phasen der Customer Journey

Diese Tabelle zeigt typische Interaktionspunkte eines Kunden, aufgeteilt nach den klassischen Phasen der Kundenreise, um deren Identifikation zu erleichtern.

Diese Liste ist natürlich nur ein Anfang. Der Teufel steckt im Detail, und nur wenn Sie wirklich alle Berührungspunkte kennen, können Sie die Reise vollständig nachvollziehen.

Emotionen, Ziele und Hürden analysieren

Sobald Sie alle Touchpoints sauber aufgelistet haben, geht es ans Eingemachte. Für jeden einzelnen Punkt stellen Sie sich nun drei entscheidende Fragen: Was fühlt der Kunde in diesem Moment? Was ist sein konkretes Ziel? Und welche Hürden könnten ihn davon abhalten?

Ein Kunde, der eine Chatbot-Anfrage stellt (Touchpoint), hat das Ziel, schnell eine Antwort auf seine Frage zu bekommen. Eine potenzielle Hürde ist ein schlecht programmierter Bot, der die Frage nicht versteht. Die daraus resultierende Emotion: pure Frustration.

Genau diese emotionalen Höhen und Tiefen aufzudecken, ist das Herzstück des Customer Journey Mappings.

Eine absolute Goldgrube für diese Analyse sind übrigens Daten aus Kundenbindungsprogrammen. In Deutschland bieten bereits über 60 % der Händler eine Form von Loyalty-Programm an. Laut einer EHI-Erhebung für 2024 und 2025 stellt fast ein Drittel der großen Handelsunternehmen sowohl eine App als auch eine physische Kundenkarte bereit. Diese Programme liefern unschätzbare Einblicke in das Verhalten treuer Kunden und helfen dabei, wiederkehrende Interaktionen präzise nachzuvollziehen.

So erwecken Sie Ihre Customer Journey Map zum Leben

Die ganzen Daten sind gesammelt, die Touchpoints stehen fest – das ist quasi das Rohmaterial. Jetzt kommt der entscheidende Part: Wir verwandeln diese Erkenntnisse in eine visuelle Geschichte, die jeder im Team sofort kapiert.

Eine gute Customer Journey Map ist so viel mehr als eine schnöde Excel-Tabelle. Sie macht die emotionalen Achterbahnfahrten Ihrer Kunden wirklich greifbar und zeigt schonungslos, wo es hakt und wo Sie glänzen.

Der Clou ist, ein Format zu wählen, das wirklich zu Ihren Zielen passt. Nicht jede Map muss ein hochkomplexes Kunstwerk sein. Oft ist eine einfache, klare Darstellung Gold wert, um die größten Baustellen zu erkennen und alle im Team auf Kurs zu bringen.

Das richtige Format für Ihre Map wählen

Es gibt nicht die eine, perfekte Vorlage für das Customer Journey Mapping. Welches Format am besten funktioniert, hängt ganz davon ab, was Sie damit bezwecken wollen. Brauchen Sie den schnellen Überblick für die nächste Präsentation oder wollen Sie tief in die Details eintauchen?

Hier sind ein paar gängige Optionen:

• Zeitachsen-Map (Timeline): Das ist der Klassiker und der einfachste Einstieg. Sie zeigt die Kundenreise ganz linear auf einer Zeitachse mit den wichtigsten Phasen und Kontaktpunkten. Perfekt für einen schnellen Überblick oder um das Management abzuholen.
• Experience-Diagramm: Dieses Format geht schon einen Schritt weiter. Hier wird zusätzlich eine emotionale Kurve eingetragen, die zeigt, wie sich der Kunde an jedem Punkt fühlt. So sehen Sie auf einen Blick, wo Frust entsteht und wo Sie für echte Glücksmomente sorgen.
• Service-Blueprint: Das ist die Königsdisziplin. Hier bilden Sie nicht nur die sichtbaren Kundeninteraktionen ab, sondern auch alle internen Prozesse, die im Hintergrund ablaufen. Ideal, um betriebliche Schwachstellen aufzudecken, die am Ende dem Kunden das Leben schwer machen.

Mein Tipp? Fangen Sie klein an. Eine simple Timeline, die Sie später nach und nach erweitern, ist oft viel wirkungsvoller als ein überladenes Diagramm, das am Ende niemand mehr versteht.

Praktische Tools, die Ihnen die Arbeit erleichtern

Keine Sorge, Sie müssen kein Design-Guru sein, um eine überzeugende Map zu basteln. Es gibt eine ganze Reihe von Tools, die Ihnen dabei helfen, Ihre Daten schick und verständlich zu visualisieren.

• Kostenlose Whiteboard-Tools: Lösungen wie Miro oder Mural sind genial für den Start und die Zusammenarbeit im Team. Man hat quasi eine unendliche digitale Leinwand, auf der man mit Post-its und Ideen nur so um sich werfen kann.
• Spezialisierte Software: Programme wie Smaply oder UXPressia sind voll auf das Thema Customer Journey Mapping ausgelegt. Sie bringen strukturierte Vorlagen, Persona-Integrationen und detaillierte Analyse-Features mit – damit erstellen Sie professionelle, datengestützte Maps.

Aber denken Sie dran: Das beste Tool nützt nichts ohne guten Inhalt. Eine sauber recherchierte Map, die Sie gemeinsam auf einem echten Whiteboard erarbeitet haben, kann wertvoller sein als jede Hochglanzgrafik aus einer teuren Software.

Ein Touchpoint, der oft sträflich vernachlässigt wird, ist der Bezahlvorgang, gerade im Handel. Eine aktuelle EHI-Studie für 2025 zeigt, dass mittlerweile 63,5 % der Umsätze im stationären Einzelhandel bargeldlos bezahlt werden. Die girocard ist dabei mit 41,5 % des bargeldlosen Umsatzes immer noch der Platzhirsch. Dieser Punkt in der Kundenreise muss absolut reibungslos funktionieren, sonst springen die Leute im letzten Moment ab. Wenn Sie tiefer in das Zahlungsverhalten im Handel eintauchen wollen, hat VR Payment spannende Einblicke.

Am Ende geht es nur um eines: eine Map zu erschaffen, die eine klare Geschichte erzählt und im ganzen Unternehmen Empathie für den Kunden schafft. Sie ist Ihr Kompass für alle zukünftigen Entscheidungen, die das Kundenerlebnis wirklich besser machen.

Von der Erkenntnis zur konkreten Handlung

Eine schicke Customer Journey Map ist eine feine Sache. Aber was bringt sie, wenn sie nur als Deko an der Wand hängt und einstaubt? Ihr wahrer Wert zeigt sich erst, wenn aus den bunten Post-its auch echte, messbare Verbesserungen werden. Genau hier fängt die eigentliche Arbeit an.

Als Erstes schnappen Sie sich Ihre Map und suchen nach den „Moments of Truth“. Das sind genau die kritischen Punkte, an denen sich entscheidet, ob ein Kunde happy ist oder frustriert das Handtuch wirft. Ihre Map zeigt Ihnen glasklar, wo die emotionale Kurve Ihrer Kunden in den Keller geht – und das sind Ihre Goldminen für Optimierungen.

Hypothesen aufstellen und mit A/B-Tests validieren

Haben Sie einen Schmerzpunkt entdeckt? Perfekt. Aber bitte jetzt nicht blind drauf los optimieren. Formulieren Sie stattdessen eine klare Hypothese, was Sie verbessern wollen.

Ein absoluter Klassiker ist der Checkout-Prozess in einem Onlineshop.

Hypothese: „Wir gehen davon aus, dass wir die Abbruchrate im Warenkorb um 15 % senken können, wenn wir einen Gast-Checkout anbieten. Unsere Vermutung ist, dass der Zwang zur Kontoerstellung viele Kunden abschreckt.“

So eine Annahme lässt sich wunderbar mit einem A/B-Test auf die Probe stellen. Die eine Hälfte Ihrer Besucher (Gruppe A) bekommt den alten Prozess zu sehen, die andere Hälfte (Gruppe B) die neue Version mit der Gast-Option. Nach einer Testdauer von zwei Wochen zeigen die Daten: Gruppe B hat eine um 18 % niedrigere Abbruchrate. Die Hypothese wurde bestätigt.

Solche Tests funktionieren natürlich nicht nur im E-Commerce:

• Onboarding-Prozess: Testen Sie verschiedene Willkommens-Mails gegeneinander. Oder probieren Sie ein interaktives Tutorial aus, um die Aktivierungsrate neuer Nutzer nach oben zu schrauben.
• Kundenservice: Was funktioniert besser? Ein Chatbot oder ein direktes Kontaktformular? Vergleichen Sie die Lösungszeiten und die Zufriedenheit der Kunden.

Die Ergebnisse solcher Tests liefern Ihnen harte Fakten und bewahren Sie vor teuren Fehlentscheidungen, die nur auf einem Bauchgefühl basieren. Und das zahlt sich aus: Eine Studie von McKinsey zeigt, dass Unternehmen, die ihre Entscheidungen datenbasiert treffen, ihre Marketing-Effizienz um 15–20 % steigern können.

Einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren

Eine Customer Journey Map ist kein Projekt, das man einmal abschließt und dann zu den Akten legt. Betrachten Sie sie als lebendiges Dokument, das sich zusammen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden weiterentwickelt.

Machen Sie es sich zur Gewohnheit, die Map regelmäßig – zum Beispiel quartalsweise – in Team-Meetings auf den Tisch zu legen. Stellen Sie sich immer wieder diese Fragen:

• Haben sich die Schmerzpunkte unserer Kunden verschoben?
• Sind neue Touchpoints dazugekommen, die wir noch nicht auf dem Schirm hatten?
• Was haben unsere letzten Optimierungen wirklich gebracht?

Dieser Kreislauf sorgt dafür, dass Sie sich nicht auf alten Erfolgen ausruhen, sondern das Kundenerlebnis permanent verbessern. Oft sind es die kleinen, stetigen Anpassungen, die auf lange Sicht den größten Hebel haben. Genauso wichtig ist es, diese positiven Entwicklungen auch nach außen zu tragen. Eine gut geplante Public-Relations-Maßnahme kann Ihnen dabei helfen, die verbesserten Kundenerlebnisse sichtbar zu machen und Vertrauen aufzubauen.

Jede einzelne Handlung, die Sie aus Ihrer Customer Journey Map ableiten, sollte ein klares Ziel haben: Reibungspunkte aus dem Weg räumen, positive Momente schaffen und so eine wirklich starke Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. So wird aus einer einfachen Visualisierung ein echter Motor für Ihr Wachstum.

Häufige Fragen zum Customer Journey Mapping

Hier klären wir die typischen Fragen, die uns in Workshops und Projekten immer wieder begegnen. Damit wollen wir letzte Unsicherheiten aus dem Weg räumen und Ihnen den Start so einfach wie möglich machen. Jede Antwort kommt direkt aus der Praxis.

Wie oft sollte eine Map aktualisiert werden?

Sehen Sie Ihre Customer Journey Map bitte nie als ein Projekt an, das nach der Fertigstellung in der Schublade landet. Es ist ein lebendiges, atmendes Dokument. Es muss sich mit Ihrem Markt und vor allem mit Ihren Kunden weiterentwickeln.

Eine komplette, grundlegende Überprüfung der Map ist mindestens einmal pro Jahr absolute Pflicht. Viel wichtiger sind aber die anlassbezogenen Updates.

Aktualisieren Sie Ihre Map immer dann, wenn eine strategische Weiche neu gestellt wird. Das kann die Einführung eines neuen Produkts sein, die Ansprache einer komplett neuen Zielgruppe oder auch eine spürbare Veränderung im Markt.

Laufendes Feedback von Kunden, sei es aus Umfragen oder direkten Gesprächen mit dem Support, sollte außerdem regelmäßig zu kleinen Anpassungen an einzelnen Touchpoints führen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Map nicht nur ein schönes Schaubild ist, sondern ein echtes Arbeitsinstrument bleibt.

Was unterscheidet sie von einem Sales Funnel?

Auch wenn beide Modelle den Weg eines Kunden nachzeichnen, tun sie das aus grundlegend verschiedenen Blickwinkeln. Ein Sales Funnel ist rein aus der Unternehmenssicht gedacht. Er schaut knallhart auf Konversionsraten und misst, wie viele Leads es von einer Stufe zur nächsten schaffen.

Eine Customer Journey Map hingegen schlüpft konsequent in die Schuhe des Kunden. Sie ist viel ganzheitlicher und fängt auch die weichen Faktoren ein – die Emotionen, die Gedanken und die Schmerzpunkte, die ein Kunde in jeder Phase erlebt.

Die wichtigsten Unterschiede kurz und knapp:

• Fokus: Der Funnel zielt auf den Verkauf (Konversion), die Map auf das gesamte Erlebnis (Beziehung).
• Reichweite: Der Funnel ist mit dem Kauf meist vorbei. Die Map betrachtet auch die wichtige Zeit danach: Nutzung, Service, Loyalität.
• Dimension: Der Funnel ist linear und quantitativ. Die Map ist oft zyklisch und qualitativ.

Welche Abteilungen müssen unbedingt dabei sein?

Um ein realistisches und vor allem vollständiges Bild zu bekommen, ist ein funktionsübergreifendes Team absolut entscheidend. Machen Sie nicht den Fehler, Customer Journey Mapping als reines Marketing-Thema abzustempeln. Jede Abteilung, die auch nur indirekt mit dem Kunden zu tun hat, liefert unbezahlbare Einblicke.

Für die besten Ergebnisse sollten Sie unbedingt Vertreter aus diesen Bereichen an einen Tisch holen:

• Marketing & Vertrieb: Sie kennen die Touchpoints vor dem Kauf wie ihre Westentasche.
• Kundenservice: Dieses Team ist an der Front. Es hört jeden Tag, wo der Schuh bei den Kunden wirklich drückt.
• Produktentwicklung/IT: Sie verstehen die technischen Hürden und Möglichkeiten, die sich hinter den Kulissen abspielen.

Diese Zusammenarbeit bricht festgefahrene Abteilungssilos auf und sorgt dafür, dass die entwickelten Maßnahmen im ganzen Unternehmen verstanden und mitgetragen werden. Die Reputation Ihres Unternehmens hängt maßgeblich von diesen gemeinsamen Anstrengungen ab, weshalb ein strategisches Online-Reputationsmanagement und die Optimierung der Kundenreise Hand in Hand gehen sollten.

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